Renta de autos en México: un sector con alta percepción negativa.
Los datos que revelan el nivel de las historias de horror que viven los usuarios de este tipo de servicios en nuestro país.
Hace unas semanas el auto de mi esposa tuvo una avería que lo mantendría en el taller varios días. Por la naturaleza de su trabajo ella necesita moverse en la ciudad para acudir a oficinas, sedes de empresas, comidas de negocios, etc… por lo que pensamos en rentar un auto mientras el suyo estaba en el taller. Así que simplemente buscamos en línea y evaluamos entre las mejores opciones costo-beneficio.
No es la primera vez que rentamos uno, lo hacemos dos o tres veces cada año, ya sea porque durante nuestras vacaciones queremos ir y venir de sitios fuera del lugar donde nos quedamos o por otras razones ligadas a nuestros puestos de trabajo, como en este caso.
Siempre he tenido la percepción de que los precios de este servicio son vagos, aleatorios y que dependen no solo de la temporada sino también de decisiones completamente arbitrarias de cada oficina, franquicia y personaje que te toque en turno detrás del mostrador. Pero en general nos había funcionado bien.
Hasta ahora.
Ese mismo día, una vez que dejamos el nuestro en el taller, reservamos en línea un auto en la sucursal del aeropuerto internacional de la ciudad de una de esas marcas de renta de autos.
Al llegar nos informaron que había que pagar más de dos mil pesos por día por el seguro, además del costo de la renta del auto en sí, -estamos hablando de un auto compacto, el más básico del catálogo- y decidimos que no lo queríamos. Era una locura porque meses antes habíamos pagado la mitad de eso por una SUV de lujo.
En fin que no hubo manera de que nos devolvieran el dinero del apartado, ni que nos dieran mejor precio, ni ninguna otra opción. Desde que llegamos solo obtuvimos malas caras y negativas permanentes. No éramos los únicos, había una pareja de extranjeros que apenas podían hablar español y otra señora mayor, que igualmente se estaban quejando por las altas tarifas y el mal servicio.
Como las empresas de renta de autos en México no publican los precios finales del servicio en sus sitios web y sus políticas de devolución son ridículas, las personas que reservan en línea no tienen la oportunidad de ajustar cosas al llegar a ventanilla y pierden el dinero de la reserva. ¿Dónde estará la PROFECO?
La solución estaba unos pasos más adelante, donde otra compañía nos dio el servicio en menos de 10 minutos por el 40% del costo que pretendía la otra.
Como investigador y analista de mercados quise entender cómo eran los niveles de insatisfacción en el sector de renta de autos en México para saber si mi percepción estaba sesgada, solo había tenido mala suerte con una de las franquicias o si era algo real que estuviera afectando a todas, así que eché mano de los valiosos datos de YouScan con los que hice este análisis de percepción.
Lo que los datos revelan, es una película de horror.
Es un sector muy mencionado en línea.
En el último año (dic 2023 - dic 2024) se han hecho 40,458 menciones de seis de las principales marcas de renta de autos del sector en México, siendo Hertz la que acumula el 60% del total -también es la más buscada en Google-, le sigue Europcar con casi 6300 menciones, Avis con 5618, Mex Rent a Car con 2693, Thrifty con 1652 y Álamo con 425.
De todas esas menciones, poco más de 32 mil son de los usuarios y alrededor de 8500 de las propias marcas o de medios informativos.
Cuando los usuarios mencionan a las marcas del sector se enfocan principalmente en el servicio, atención y experiencia con el vehículo.
La percepción negativa es muy alta
Los problemas comienzan a aflorar rápidamente cuando vemos cuántas de las menciones de los usuarios son negativas para cada una de las marcas. En el caso de Hertz, son el 20.64% (¡4 mil quejas!), Europcar 14% (841 quejas), Avis 28.2% (946 quejas), Mex Rent a Car 48.6% (1088 quejas), Thrifty 37.15% (298 quejas) y Álamo 17.3% (65 quejas).
El balance es que en el último año hay 7173 mensajes en línea quejándose de cinco marcas de renta de autos en México, esto es, 22.4% del total.
Los niveles de percepción negativa de las marcas de renta de autos en México más que duplican los niveles máximos recomendables para cualquier marca. Tener como límite 10% es el estándar general de las agencias de marketing en México.
En promedio, casi una de cada cuatro menciones son negativas para la industria. Ya ni hablemos de Mex Rent a Car que por cada dos menciones una es negativa, de Thrifty que recibe 4 negativas de cada 10 o de Avis que recibe 3 negativas de cada 10.
Aunque proporcionalmente Hertz recibe “solo” 2 menciones negativas de cada 10, al ser la más conocida también es la más usada y mencionada, por lo que esto se traduce en más de 11 quejas diarias de manera ininterrumpida en el último año.
Una verdadera locura que debería preocupar a sus departamentos de marketing y ventas. ¿Cuánta gente -como yo- no volverá a usar nunca más alguna de estas marcas después de tener experiencias lamentables y corroborar que medio mundo se queja de ellas? ¿A cuántas personas más le estamos recomendando buscarse otras alternativas? ¿Las marcas son conscientes de las pérdidas que debe estar suponiendo esto?
¿De qué se quejan los clientes?
Usando Insights Copilot de YouScan obtenemos rápidamente los temas negativos más importantes que los usuarios mencionan de las marcas:
Quejas generalizadas sobre prácticas fraudulentas, incluyendo el cobro por daños inexistentes y tarifas de seguro no autorizadas.
Numerosos informes sobre el mal estado de los vehículos, como problemas mecánicos y de limpieza.
Problemas de servicio al cliente, incluyendo largos tiempos de espera, personal grosero y soporte no receptivo.
Disputas financieras, especialmente en lo que respecta a depósitos no devueltos y tarifas ocultas.
Deficiente manejo en las reservas y la comunicación, lo que ha llevado a vuelos perdidos y amenazas legales.
Acusaciones de problemas de privacidad de datos y riesgos de robo de identidad.
En general, muchos usuarios aconsejan a otros evitar el uso de sus servicios.
HERTZ
Buena parte de las menciones negativas son de usuarios extranjeros. Aflora la sensación de estafa por daños inexistentes o cobros no autorizados de seguros.
EUROPCAR
El pésimo servicio directo y malas experiencias reinan en los comentarios negativos alrededor de esta marca. Destacan además los comentarios sobre las malas condiciones de los vehículos.
AVIS
En primer lugar es muy destacable el hecho de que la enorme mayoría de los comentarios son de usuarios extranjeros. En segundo lugar sobresalen los problemas técnicos de los autos, las experiencias negativas en la atención y finalmente problemáticas con la documentación.
MEX RENT A CAR
La marca con la mayor proporción de quejas prácticamente atesora todo el catálogo negativo del sector: es tachada ladrona, de no ser clara con las políticas de seguros, de ofrecer las peores experiencias, de tener autos en pésimo estado y de un mal servicio.
THRIFTY & ÁLAMO
El pésimo servicio y actitud lucen entre todos los comentarios negativos de estas dos marcas, además de la sensación de publicidad engañosa.
Clientes reales
Otras de las ventajas de YouScan es que permite clasificar muy bien las fuentes de donde provienen los comentarios y en este caso la inmensa mayoría son de clientes reales que efectivamente estuvieron en las instalaciones de las marcas de renta de autos, no son usuarios que iban pasando por Twitter o que solo comenten de “oídas”. Son clientes que se tomaron la molestia de buscar la ficha de Google Maps de la sucursal específica en la que estuvieron para dejar plasmadas sus experiencias personales con las marcas.
Las peores sucursales
Finalmente, al tener posibilidad de separar los comentarios que se hacen directamente en las fichas de Google Maps, podemos enlistar el top 25 de sucursales del sector con la mayor cantidad de comentarios negativos en sus registros en México.
Es notable como las sucursales del Aeropuerto de Cancún están en el top, seguidas de las de la Ciudad de México.
Dimensionen por un momento que la sucursal con más percepción negativa prácticamente tiene casi una queja diaria. Tan solo esa ubicación de Hertz se lleva el 8.35% de la percepción negativa de todas las 66 sucursales de la marca en México.
Perspectivas para el sector
Los datos indican que las empresas de renta de autos en México tienen muy mala reputación entre sus clientes porque tienen grandes áreas de oportunidad en atención, servicio, transparencia, precios y condiciones.
En general este sector no ha sido afectado por la irrupción de jugadores tecnológicos como sí lo han sido otros sectores de movilidad como los taxis, delivery, logística, etc…
¿Hay cabida en el mercado mexicano de renta de autos para que entren nuevos jugadores a establecer nuevos estándares de servicio y calidad basados en la tecnología? (En EEUU ya existen) ¿Será que pronto veremos soluciones como Didi Fleet entrando de lleno en nuestro país y ganándole terreno a estas marcas simplemente dando mejor servicio, precios y opciones?
Me parece que el entorno es perfecto para que un nuevo jugador llegue a revolucionar el sector.
Hay que decir que Hertz, Dollar Car Rental, Thrifty Car Rental y Firefly Car Rental pertenecen al portafolio de Avasa, empresa dirigida en México por Marco Antonio Andueza Martínez y cuyo director comercial es Vicente Muñoz Jiménez. Esta compañía cuenta con más de 170 ubicaciones en el país. Avis, dirigido por Alberto Gómez Delgado y su director comercial Julio Alberto Álvarez cuenta con más de 40 sucursales en México. Europcar cuenta con más de 30 sucursales y su director comercial es Omar García Trejo Luna. No encontramos información fiable sobre el directorio de Mex Rent a Car, que por otra parte cuenta con poco más de 30 sucursales.
