Salud: Percepción de Dentalia en la CDMX
Un análisis de escucha social que revela la salud de la marca que sale de la boca de sus clientes.
Dentalia tiene 65 clínicas en el país y 27 en la Ciudad de México, además de otras dentro de corporativos como el de HSBC o Gentera. Es decir, al menos el 41.5% de su presencia se concentra en la capital.
Tomando en cuenta la importancia que tiene la CDMX para la marca, analizamos la percepción que sus clientes capitalinos han expresado en línea en los últimos doce meses (jun 2023 - jun2024) para identificar los posibles aciertos y problemas que los clientes expresan sobre estas clínicas y proyectar posibles recomendaciones para la marca.
Clínicas Dentalia en la CDMX
Fuente: Google MyMaps Insight Society
En los últimos 12 meses (jul 2023 - jun 2024) las clínicas de Dentalia en la capital han recibido un tercio del total de comentarios en línea de clientes en el país (1005 de 3428). Lo comentarios se han hecho principalmente en las fichas de Google Maps y en los perfiles de Facebook y Twitter de la marca.
En general parece que las clínicas de la zona céntrica de la ciudad tienden a recibir más comentarios que las del sur.
Menciones en línea del último año de las clínicas Dentalia en CDMX
La percepción de Dentalia es mayormente positiva.
En los comentarios domina la percepción positiva (+70%) que se tienen de las clínicas, destacando, por cantidad de comentarios:
Excelente servicio y atención.
Información con explicaciones claras y detalladas.
Calidad de instalaciones y tecnología.
Resultados positivos con los tratamientos.
Los planes y seguros dentales disponibles.
Tratamientos cómodos y sin dolor.
Percepción de las clínicas Dentalia en la CDMX
La percepción negativa se concentra en cinco clínicas de la ciudad.
En general el sentiment negativo de las clínicas de la CDMX, aunque no está en una zona ideal (lo mejor sería tener menos del 10%), es relativamente saludable, además está en línea respecto al resto del país, es decir, en general no hay diferencias entre el sentiment negativo de la marca en la CDMX vs las de otros Estados.
Lo que sí encontramos es que partiendo de un volumen relevante de comentarios, cinco clínicas en la ciudad han recibido más reseñas y comentarios negativos por arriba del promedio (entre el 18% y 24% del total):
Dentalia Reforma 222
Dentalia Lindavista
Dentalia Del Valle
Dentali Forum Buenavista
Dentalia Miyana
Percepción negativa de cada clínica Dentalia en la CDMX
La gestión es el principal foco por atender.
Lo que encontramos es que mientras la percepción positiva se relaciona más con la calidad de los tratamientos y atención de los profesionales dentales, la negativa tiende a relacionarse con la gestión del personal no médico como recepcionistas, promotores, administrativos, etc...
Estos son los principales problemas -por cantidad de menciones- que tienen las clínicas de Dentalia en la CDMX:
Atención Deficiente. Los clientes expresan insatisfacción con el profesionalismo y comportamiento del personal, destacando conductas groseras, poco profesionales y falta de empatía.
Calidad y necesidad de tratamientos. Existen preocupaciones significativas sobre la calidad y la necesidad de los tratamientos proporcionados, incluyendo diagnósticos erróneos, procedimientos innecesarios y trabajos dentales deficientes.
Gestión de citas. Se mencionan con frecuencia problemas con las citas y la programación, incluidos retrasos, inconsistencias y una mala gestión de las cancelaciones o reprogramaciones.
Costos y cobros. Las quejas sobre cobros excesivos y discrepancias en la facturación son comunes, con menciones de precios altos y problemas con la facturación de seguros y los costos finales que no coinciden con las estimaciones.
Comunicación. La pobre comunicación y la falta de seguimiento de citas, historial, etc… afectando la confianza de algunos clientes.
Siempre en modo ventas. Se percibe falta de transparencia y presión por parte de la clínica, con clientes que se sienten tratados como meras fuentes de ingresos y presionados para aceptar tratamientos innecesarios.
¿Qué tan relevante es el nivel de percepción negativa?
Podría pensarse que como el balance en la percepción de las clínicas de Dentalia en la Ciudad de México es mayormente positivo, la percepción negativa no es tan relevante. Pero cuando se evalúa el impacto de los comentarios en línea de los clientes se comprueba algo que pasa en prácticamente cualquier sector, la percepción negativa siempre tiene mayor impacto que lo positiva.
A pesar de solo ser el 14% del total, cada comentario negativo ha tenido 2.27x más impacto que cada comentario positivo.
Al medir el impacto en usuarios que vieron los comentarios de Dentalia en los últimos doce meses, resulta que mientras que cada comentario o reseña negativa impactó a casi 563 usuarios en promedio, los positivos impactaron a 248, por lo que el balance final es que 78,810 usuarios vieron quejas de clientes de la marca, lo que es una cifra considerable de personas que van a pensarse dos veces el volverse clientes de Dentalia. Esto es algo que se debe tomar en cuenta porque el esfuerzo para atraer a esas personas impactadas negativamente será mucho más alto para la marca.
En los últimos doce meses, Dentalia puede haber perdido la oportunidad de atraer a 80 mil posibles clientes debido al impacto de las reseñas negativas.
Siempre es importante ir más allá de los datos primarios que ofrecen las plataformas de escucha y explorar, cruzar y proyectar la información para profundizar en el entendimiento de lo que estamos viendo. Obtener el impacto real de las acciones y operaciones de una marca requiere de hacerse las preguntas correctas para encontrar aquello en lo que se puede mejorar.
¿Qué puede hacer Dentalia?
Los problemas identificados a partir de las quejas y valoraciones en línea tienen un claro componente en el personal, procesos de gestión y ventas, que pueden estar opacando, la en general buena percepción del trabajo de los profesionales dentales, por lo que el campo de acción es claro.
A. Implementar protocolos de atención que aseguren siempre, sin excepción, un excelente trato desde la venta, pasando por la recepción y el personal de gestión, no importando el canal en el que se haga (presencial, digital, telefónico, etc…) Si alguien se mete con mis dientes lo menos que espero es que me sonrían.
B. Asegurarse que todos los profesionales dentales tengan el nivel adecuado para los tratamientos que harán y si no, tener reglas claras de derivación con otros compañeros más experimentados, sobre todo en casos difíciles. Los todólogos no existen, los dientes sí y un mal tratamiento no tiene vuelta atrás. Además son el tipo de cosas que pueden tener un eco más negativo.
C. Evaluar y optimizar el proceso de gestión de citas hasta lograr fluidez en las reservas, cancelaciones, reprogramaciones y avisos oportunos a los clientes. Un solo sistema operado por personal capacitado y que esté consciente de la importancia del tiempo de las personas.
D. Simplemente no debería haber problemas con la facturación o los cobros. Esto debería ser anecdótico.
E. Quizá la marca debería revisar las tácticas de venta de sus gestores sobre todo cuando los clientes ya están dentro de las clínicas. Las personas están notando mucho cuando se insiste demasiado en cosas que ellas evalúan a priori no necesitar. Las personas no estamos siempre en modo compra.
