Parte de su estrategia creativa mezcla deporte y streetwear: colecciones especiales, colaboraciones con artistas (como Bad Bunny) y marcas (como Alpha Industries) y drops limitados que posicionan las gorras también como piezas de moda muy deseables no solo por los fans de los deportes, sino como parte de una identidad urbana, musical o de momento de vida. Así, las gorras y prendas de New Era no son solo souvenirs de estadio, sino también parte de la personalidad de muchas personas.

Además, tienen una potente activación omnicanal que amplía el impacto general de la marca permanentemente: presencia en estadios, tiendas propias, cadenas deportivas, e‑commerce, app y hasta entregas vía plataformas como Rappi en partidos clave, todo esto, tomando en cuenta que además la marca ocupa un posicionamiento premium como fabricante oficial, lo que le da ventaja en autenticidad frente a marcas genéricas.

Los aficionados de beisbol llegan a comprar entre tres y cuatro gorras por temporada, con tickets que pueden alcanzar hasta 4,000 pesos solo en headwear, el doble de lo que gastarían en una camiseta de futbol.​ Además los consumidores de la marca suelen presumir las prendas.

Modelo de negocio

El corazón del modelo es el licenciamiento. New Era paga por usar logos de ligas y equipos, diseña producto oficial y monetiza en múltiples canales (estadios, tiendas, e‑commerce, marketplaces).

El beisbol es el deporte estratégico, la combinación de LMB, LMP y selección mexicana le da volumen, legitimidad y un calendario largo para lanzar colecciones.
La empresa busca que el merchandising se convierta en la segunda fuente de ingresos de los clubes de LMB, siguiendo el modelo de MLB, lo que alinea incentivos para que los equipos impulsen la venta de producto New Era.​

Al mismo tiempo, la marca aprovecha la cultura de consumo de ligas estadounidenses en México (MLB, NFL, NBA) para mezclar producto local con franquicias globales en el mismo anaquel.

New Era es hoy la marca dominante en headwear deportivo en México, concentra licencias de 18 equipos de LMB, 10 de LMP y, en ciertos momentos, hasta 14 clubes de Liga MX, pero su presencia va más allá del beisbol: tiene acuerdos con equipos de primera división de futbol (como Santos, Querétaro, Puebla, Tijuana, Tigres, Monterrey, Chivas) y participa en ligas como la de futbol americano profesional.

Números clave

Aunque no hay una cifra pública exacta de ventas de New Era en México, sí hay datos suficientes para construir una estimación razonada.

• En 2022 vendieron unas 214,000 gorras de beisbol mexicano, generando alrededor de 214 millones de pesos solo por ese negocio (precio promedio cercano a 1,000 pesos por gorra, “números muy redondos”).​

• Para 2023 se estimaba vender 300,000 gorras de beisbol mexicano, con ingresos cercanos a 300 millones de pesos en esa categoría.​

• En 2024 parece que superó las 620,000 unidades (todas las categorías), con un crecimiento anual compuesto mayor a 47%.​

• El ticket de una gorra de juego ronda los 1,000 pesos, y muchas piezas premium superan esa cifra.​​

• México ya es el segundo mercado más importante del mundo para New Era, solo detrás de Estados Unidos, según directivos; es el primero en Latinoamérica.

Proyección para 2026

Si en 2024 vendieron más de 620,000 gorras en México y usamos un precio promedio conservador de 1,000 pesos por unidad, solo en gorras estaríamos en el orden de 620 millones de pesos en 2024, únicamente por caps.​​

Esa cifra no incluye jerseys, sudaderas, colaboraciones como Alpha Industries, ni otras prendas y accesorios, que son parte creciente del mix de producto. Si asumimos que apparel y otros accesorios suman entre 20% y 40% adicional sobre lo generado por gorras, el negocio total en México 2024-2025 podría haber estado, de forma razonable, en una banda de aproximadamente 750 a 870 millones de pesos.

Con base en los datos, nuestra estimación conservadora ubicaría las ventas de New Era en México en alrededor de 900 a 1,150 millones de pesos para 2026.

Inserción Cultural

La combinación de fuerza de marca global, agresiva expansión de tiendas y control de licencias convierte a New Era en un actor estructural del negocio deportivo mexicano, con una estrategia que ya trasciende el patrocinio clásico para convertirse en plataforma de moda y entretenimiento.

Esto es claramente el resultado de la inserción cultural de la marca en el día a día de los aficionados y fans deportivos, como sostiene Ana Andjelic en sus análisis, la participación de las marcas en la cultura es una de las mejores apuestas actuales de marketing.

“Las marcas solían influir en la cultura principalmente a través de su publicidad en medios masivos como la televisión, la prensa escrita, las vallas publicitarias o las relaciones públicas. Hoy en día, influyen en la cultura a través de los productos culturales que crean: entretenimiento, merchandising, colaboraciones, exposiciones y premios, cápsulas, contenido, códigos de marca, experiencias, archivos, lanzamientos, fandom. “ Ana Andjelic

New Era se ha insertado de manera relevante en la cultura deportiva, urbana y hasta musical al lograr que los fans quieran tener a la marca literalmente en sus cabezas.

Footprint

La marca tiene presencia en los 32 estados de la República Mexicana aunque la distribución es esperablemente asimétrica: el Valle de México concentra el 31% del total de tiendas (53 de ~173), mientras que 9 estados tienen apenas uno.

Los 10 Estados con más tiendas New Era

1. Ciudad de México: 29

2. Estado de México: 24

3. Nuevo León: 12

4. Quintana Roo: 11

5. Jalisco: 10

6. Guanajuato: 10

7. Baja California: 7

8. Querétaro: 7

9. Puebla: 6

10. Coahuila, Morelos, Sonora, Sinaloa, Veracruz: 4 c/u

Estrategia de canales

• Centro Comercial (69%): Canal dominante. Prioriza grandes formatos de retail (Galerías, Sendero, Forum, Andares).

• Aeropuerto (10%): Presente en los 9 aeropuertos más importantes (AICM, MTY, GDL, PVR, CUN, Tulum, Bajío, TIJ, MXL, LAP, AIFA). El AICM destaca con 5 locales.

• Estadio (8%): Tiendas en estadios de béisbol en 9 estados (Sultanes, Tigres, Charros, Pericos, Tecolotes, Olmecas, Yaquis, Bravos) y Xolos (fútbol).

• Outlet (7%): Concentrado en Bajío y Valle de México para rotación de inventario.

• Calle (5%): Canal lifestyle/streetwear casi exclusivo de CDMX (Centro Histórico y Roma/Condesa).

Ubicaciones de New Era en México:

• Descarga el dashboard dinámico (html que después de descargar en tu equipo puedes abrirlo en el navegador web)

• Consulta la base de datos (para copia o descarga)

Posicionamiento

Casi cada 2 de cada 10 búsquedas (18.5%) en línea de gorras en México se están buscando específicamente las de New Era, esto es poco más de 364 mil al mes, es decir, 4.37 millones a lo largo de 2025. En algunos períodos, esta participación llega a ser de hasta el 35%.

Además, los datos comparados de búsquedas indican que la marca se mueve principalmente al ritmo en que se mueve el interés general por cualquier gorra de cualquier marca.

New Era (sin productos específicos asociados) se buscó en línea más de 11 milones de veces durante 2025 en nuestro país. Las búsquedas en Google se han incrementado 2.3 veces desde 2021.

En conjunto, los datos muestran que el interés por la marca está estrechamente sincronizado con la demanda de la categoría, consolidándola por mucho como la mejor posicionada en México para esta prenda. No hay ninguna otra gorra de marca que se busque con tanta fuerza, la segunda de la lista, (gorras de Nike), se buscan 5 veces menos que las de New Era.

Línea del tiempo: Hitos de New Era en México

• 2012 – Llegada oficial y arranque deportivo
  New Era establece oficinas en México como parte de su proyecto de internacionalización y entra formalmente al mercado con foco en fans locales.
  Ese mismo año se convierte en gorra oficial de la NFL en sideline a nivel global, reforzando su credencial deportiva mientras comienza a atender directamente a equipos mexicanos.

• 2015 – Primera tienda oficial en México
  La marca abre su primera tienda New Era en el centro comercial Santa Fe, en Ciudad de México, y da el salto de proveedor de gorras a retailer de lifestyle.

• 2016–2017 – Despegue de retail y alianzas deportivas
  En 2017 inaugura tiendas propias en Puebla, Monterrey, Guadalajara y León, sumando siete tiendas oficiales y consolidando a México como su cuarto mercado más importante a nivel global.
  En paralelo, afianza alianzas con la Liga Mexicana de Beisbol (LMB) y clubes de primera división como Santos, Querétaro, Puebla, Tijuana, Tigres, Monterrey y Chivas, usando el futbol y beisbol como vehículos para ganar terreno en el headwear.

• 2019 – Salto a uniformes y madurez beisbolera
  Para 2019 New Era extiende su rol de licenciataria de gorras y entra a la confección de uniformes en el beisbol mexicano, formalizando su apuesta por el diamante como deporte estratégico.​
  Ese año registra ventas de alrededor de 120,000 gorras de la LMB y 150,000 de la LMP, consolidando el beisbol como motor clave del negocio en México.​

• 2021 – Presencia masiva en la LMB
  En la temporada 2021 de la LMB, la marca ya está en el uniforme de ocho de los 18 equipos de la liga, señal de su avance territorial en el beisbol profesional.​

• 2022 – “Conquista territorial” del deporte mexicano
  Para abril de 2022, New Era es ya licenciataria de gorras oficiales de Liga MX, LMB, LMP, LFA y LNBP, y refuerza el beisbol como estandarte de su estrategia en México.​
  La narrativa pública se centra en cómo la marca ha tomado el mapa deportivo mexicano, pasando de proveedor de producto a socio estructural de ligas y clubes.​

• 2023 – El negocio detrás del jonrón
  Reportes de 2023 destacan que la LMB se convierte en una de las unidades de negocio de mayor crecimiento para New Era, con acuerdos estimados en cientos de millones de pesos.
  El headwear de beisbol se consolida como categoría donde un aficionado puede gastar entre tres y cuatro gorras por temporada, con tickets muy por encima de una simple camiseta.

• 2024 – Aceleración de tiendas y plan de expansión
  En noviembre de 2024, directivos de la empresa detallan que abrirán 10 nuevas tiendas ese año y otras 30 en 2025, apuntalando un crecimiento agresivo de retail físico en México.​

• 2025 – 10 años y 100 tiendas en México
  El 6 de mayo de 2025 New Era celebra 10 años desde la apertura de su primera tienda en Santa Fe y anuncia la inauguración de su tienda número 100 en el centro comercial Mítikah, el complejo comercial más grande de México y Latinoamérica.
  La marca señala que ya cuenta con más de 100 tiendas y más de 100 licencias deportivas, de entretenimiento y moda, confirmando a México como uno de sus mercados estratégicos.​

• 2025–2026 – Consolidación del modelo deportivo
  En paralelo a este crecimiento, se lanzan colecciones ligadas a la Serie del Caribe 2025 y a la selección de beisbol, con la “M” de México como símbolo central.
  En enero de 2026, New Era y la LMB anuncian una nueva extensión de contrato, reforzando una relación que ya representa un negocio estimado de alrededor de mil millones de pesos en su última etapa.

Fuentes usadas para la investigación:

1. Expansión – Gorras de béisbol: cómo New Era creó un imperio de moda deportiva
https://expansion.mx/empresas/2023/04/13/gorras-beisbol-new-era-mexico​

2. Expansión – México hace jonrón: el millonario negocio alrededor del beisbol
https://expansion.mx/empresas/2023/03/19/negocio-aficionados-beisbol-mexico​

3. Expansión – En cada cabeza, una gorra… de béisbol
https://expansion.mx/empresas/2023/08/10/gorra-de-beisbol-new-era​

4. El Economista – New Era se expande en México al estilo Grandes Ligas (28 abril 2021)
https://www.eleconomista.com.mx/deportes/New-Era-se-expande-en-Mexico-al-estilo-Grandes-Ligas-20210428-0149.html​

5. El Economista – New Era, la conquista territorial del deporte mexicano (27 abril 2022)
https://www.eleconomista.com.mx/deportes/New-Era-la-conquista-territorial-del-deporte-mexicano-20220427-0118.html​

6. El Economista – New Era y LMB firman su madurez comercial (11 abril 2023)
https://www.eleconomista.com.mx/deportes/New-Era-y-LMB-firman-su-madurez-comercial-20230412-0109.html​

7. Whitepaper https://whitepaper.mx

8. LMB – New Era es la gorra y uniforme oficial de México para el WBC (10 abril 2025)
https://lmb.com.mx/noticias/new-era-es-la-gorra-y-uniforme-oficial-de-mexico-para-el-wbc​

9. LMB – Anuncian New Era y la LMB extensión de contrato (23 enero 2026)
https://lmb.com.mx/noticias/anuncian-new-era-y-la-lmb-extension-de-contrato​

10. New Era México (blog) – New Era Cap: 10 años desde el aterrizaje en México que lo cambió todo (6 mayo 2025)
https://www.newera.mx/blogs/descubre/new-era-cap-10-anios-desde-aterrizaje-en-mexico​

11. New Era México (blog) – 10 años en México y 100 tiendas después, New Era refuerza su presencia en el país (6 mayo 2025)
https://www.newera.mx/blogs/descubre/tienda-100-new-era-mexico​

12. New Era México (blog) – ¿Qué equipos de beisbol mexicano puedes encontrar en las gorras New Era? (15 mayo 2025)
https://www.newera.mx/blogs/descubre/gorras-beisbol-new-era-mexico-lmp-lmb​

13. New Era México (blog) – ¡New Era es la gorra y el uniforme oficial de Conspiradores de Querétaro! (13 febrero 2024)
https://www.newera.mx/blogs/descubre/new-era-es-la-gorra-y-el-uniforme-oficial-de-conspiradores-de-queretaro​

14. New Era México (blog) – New Era unió a los Diablos y a Roji en un proyecto cargado de arte y simbolismo (22 junio 2025)
https://www.newera.mx/blogs/descubre/new-era-unio-a-los-diablos-y-a-roji-en-un-proyecto-cargado-de-arte-y-simbolismo​

15. New Era México – Página principal https://www.newera.mx

16. New Era México – Colecciones (incluye “Mexico”, LMB, LMP, etc.)
https://www.newera.mx/collections​
https://www.newera.mx/collections/mexico​
https://www.newera.mx/pages/lmb​
https://www.newera.mx/pages/lamp​

17. New Era México – Producto Serie del Caribe 2025 (ejemplo de colección)
https://www.newera.mx/products/mexico-serie-del-caribe-2025-training-59fifty-cerrada-60662782​

18. Another / New Era – New Era llega a Mexicali con un drop de headwear y apparel para la Serie del Caribe 2025 (30 enero 2025)
https://newera.another.co/new-era-llega-a-mexicali-con-un-drop-de-headwear-y-apparel-para-la-serie-del-caribe-2025​

19. Another / New Era – New Era amplía su relación con Diablos Rojos del México y se convierte en la gorra y uniforme oficial del equipo de básquetbol (1 julio 2025)
https://newera.another.co/new-era-amplia-su-relacion-con-diablos-rojos-del-mexico-y-se-convierte-en-la-gorra-y-uniforme-oficial-del-equipo-de-basquetbol​

20. Another / New Era – New Era internacionaliza el béisbol mexicano con Alpha Industries (10 septiembre 2025)
https://newera.another.co/new-era-internacionaliza-el-beisbol-mexicano-con-alpha-industries​

21. FashionNetwork – New Era amplía su alianza con Diablos Rojos y viste al equipo de basquetbol (6 julio 2025)
https://mx.fashionnetwork.com/news/New-era-amplia-su-alianza-con-diablos-rojos-y-viste-al-equipo-de-basquetbol,1747044.html​

22. FashionNetwork – New Era consolida su presencia en México con cuatro nuevas tiendas (10 diciembre 2017)
https://pe.fashionnetwork.com/news/New-era-consolida-su-presencia-en-mexico-con-cuatro-nuevas-tiendas,900641.html​

23. FashionNetwork – México es el cuarto mercado más importante para New Era (5 noviembre 2017)
https://pe.fashionnetwork.com/news/Mexico-es-el-cuarto-mercado-mas-importante-para-new-era,887669.html​

24. El Sol de México – Gorras de New Era llegan a más tiendas en México (27 noviembre 2024)
https://oem.com.mx/elsoldemexico/finanzas/gorras-de-new-era-llegan-a-mas-tiendas-en-mexico-13063356​

25. Referente – New Era: La gorra que conquistó México, una visera a la vez (15 julio 2025)
https://www.referente.mx/new-era-la-gorra-que-conquisto-mexico-una-visera-a-la-vez/​

26. Liga Mexicana de Softbol – Patrocinio oficial de New Era
https://mx.fashionnetwork.com/news/New-era-se-convierte-en-el-patrocinador-oficial-de-la-liga-mexicana-de-softbol,1599617.html​

27. Instagram – Recorrido histórico de equipos de futbol con New Era​

28. App Store – New Era MX (descripción y datos de operación en México)
https://apps.apple.com/mx/app/new-era-mx/id6471288545​

29. Google Play – New Era MX (descripción y datos de operación en México)
https://play.google.com/store/apps/details?id=co.tapcart.app.id_n38ZumSjRJ&hl=es_MX

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    Los suscriptores de pago acceden a bases de datos, páginas dinámicas descargables, presentaciones y otros formatos útiles para profundizar y tomar decisiones.

Desde el año pasado comenzaron a surgir como hongos distintas aplicaciones que monitorean el posicionamiento de las marcas en las respuestas de los chats de IA. LLM Pulse, Jellyfish, Whitebox, Evertune, son solo algunas de las decenas de soluciones que se están promoviendo como la mejor para este tema. (Incluso aquí hemos desarrollamo uno llamado Indexia).

A raíz de lo anterior y de que todos los días hay notas e información sobre este tema, es que he querido publicar algunas perspectivas y breves análisis sobre el posicionamiento de las marcas en las respuestas de los chats de IA, ya que cada vez es más relevante para las marcas en México.

Hace un año desarrollamos una webapp que nos permite probar cuál es el posicionamiento de las marcas en las respuestas de los LLMs como GPT, Gemini y Google AI Overview. Si bien, las respuestas siempre son distintas cada vez, tienden a ser muy consistentes respecto a las marcas que aparecen en el top y en las fuentes que los LLMs usan como fuente para construir sus respuestas. (Aunque también hay cambios importantes -sobre todo de fuentes- si las pruebas se hacen directamente en el chat o desde llamados vía API)

Lo que hemos encontrado en más de un millar de pruebas que hemos hecho en los últimos 12 meses -en ambas modalidades, chat y api- es que en México, las marcas que más suelen aparecer en las respuestas son las más conocidas mientras que las fuentes más usadas por estos chats de IA tienden a ser los sitios web de las marcas, sitios especializados en el tema y Reddit, en una proporción promedio de más o menos 40% - 30% - 30%, por lo que tiene sentido que las marcas -por ahora en EEUU- esten optimizando y midiendo su presencia en Reddit para intentar escalar el posicionamiento de marca en los chats de IA

“Equipos modernos están utilizando Reddit como un canal medible y estratégico para escalar presencia de marca ante la saturación de otros medios.” (vía searchenginejournal.com)

Hay varios estudios relevantes que analizan con más profundidad esto mismo, como este de Click Rank, que también concluye que se favorece más a las marcas más conocidas -sobre todo GPT-, este otro de SEO Clarity, que explica más a fondo cómo las urls mejor posicionadas en los resultados de Google son relevantes como fuentes primarias de los LLMs, este análisis de Rand Fishkin que encuentra consistencia en la listas de marcas que suelen aparecer, el orden de las recomendaciones y la cantidad de elementos en esa lista o este otro de Omniscient que analiza más a fondo los tipos de fuentes más usados, que coincide en muchos puntos lo que hemos visto con Indexia.

Es importante decir que estos resultados se hacen más evidentes si hay una suficiente batería de pruebas y no en consultas individuales, además -como se ve en los gráfico anteriores- también varían si se mencionan a las marcas en las preguntas.

Pero todo esto hace que podamos concluir que sí se puede medir el posicionamiento de las marcas en las respuestas de los LLMs con una confiabilidad que va en promedio del 60% al 80%. No es lo más alto, pero sí es suficientemente consistente para que las marcas comiencen a tomar decisiones al respecto.

“Tras ejecutar varias veces 142 preguntas diseñadas por personas sobre cómo elegir los mejores auriculares para un familiar que viaja, se obtuvieron casi mil respuestas: 994 para ser precisos. Y entre esas 994 respuestas de IA, auriculares como Bose, Sony, Sennheiser y Apple aparecieron entre el 55 % y el 77 % de las veces; un resultado sorprendentemente similar al que observamos con las 3 principales marcas en espacios reducidos según los resultados de nuestros encuestados en temas como concesionarios Volvo en Los Ángeles, proveedores de computación en la nube para startups SaaS y hospitales oncológicos en la Costa Oeste.” (Análisis de Rand Fishkin publicado en SparkToro)

Lo que percibimos de los resultados de todas estas pruebas, es que las marcas mejor posicionadas en el mercado -en términos generales, no solo en términos digitales- tenderán a aparecer más en los resultados de los LLMs que aquellas que solo estén bien posicionadas en resultados de Google y esto debería ayudar a las marcas a entender que es necesario tener una identidad, lenguaje y presencia sólida en el mercado si quieren estar bien rankeadas en los resultados de los chats de IA.

Así que la cosa no tendrá tanto pero en lo técnico, como en el caso del SEO puro; el posicionamiento en los chats de IA se logrará sobre todo por estar bien posicionado en el mercado, así, a secas.

Como dice Eli Schwartz en el artículo Should SEO budgets pay for LLM visibility?: “Un equipo de SEO puede optimizar el sitio web para que la IA pueda leerlo, pero no puede obligarla a que le importe. A la IA le importa lo que internet dice de ti, no solo lo que dices de ti mismo en tu propio dominio.

Si tu marca no se habla en el ecosistema general, si no tienes un punto de vista distintivo que otros compartan y si careces de una presencia sólida, no aparecerás en la respuesta. Estos problemas no se solucionan modificando el mapa del sitio ni las etiquetas de título. La baja visibilidad es un problema de fortaleza, autoridad y narrativa de la marca. Estos KPI son responsabilidad del equipo de marca.

Cuando analizamos los fracasos de AEO, nos referimos a la incapacidad de consolidar la marca como una fuerza dominante en su nicho. Piense en cómo los motores de búsqueda y los LLM ven las cosas. La marca deportiva Under Armour está estrechamente asociada con el deporte, la innovación y los atletas. Dado que estas conexiones se refuerzan millones de veces en la web por terceros, un LLM tiene una gran confianza en asociar Under Armour con la ropa deportiva.”

Con datos de Semrush, Google Trends, Similarweb, YouScan e informes oficiales vía piCommerce y anIA de t2ó México

Prime Day a la baja, pero ayuda “millones” al posicionamiento de Amazon

El interés por Prime Day parece que sigue cayendo en México desde el punto máximo que se dio en 2022.

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“…obsesionada con estos delineadores que me van a resistir al calor de mexicali! les dejo código de descuento por si quieren probarlos✨ “glambyfnda” 10% de descuento en compras en línea en la página oficial de Pink Up!…”

Dice una de las publicaciones en TikTok de Karla Zamora, una veinteañera como cualquier otra en México que publica videos en esa red social para mostrar sus outfits, maquillajes y momentos con amigos con un estilo propio. Ella es una de las cientos y cientos de chicas jóvenes que publican contenidos relacionados con pink UP, la marca mexicana de cosméticos para jóvenes que ha venido acelerando su posicionamiento en el mercado mexicano en los últimos años.

La diferencia es que Karla parece formar parte de las Pink Army, el grupo de creadoras de “contenido Pink”, una de las iniciativas de la marca que organiza los esfuerzos de muchas de estas chicas capacitándolas y asistiéndolas para que sigan dando tips, información y reseñas sobre los productos de pink UP a todas las PinkLovers, que es como llaman a sus consumidoras.

Las Pink Army, en conjunto, impactan en sus perfiles sociales a millones de otras mujeres como ellas. Además, las redes sociales de pink Up tienen por sí mismas millones de seguidores. En TikTok, la más grande, son ya 3.5 millones, en Facebook tiene 2.1 millones y en Instagram 1.2 millones. A lo anterior también se agregan cientos de distribuidores y vendedores de todos los tipos y tamaños que publican y promocionan por su cuenta los productos, lo que logra un efecto que multiplica la presencia de la marca en prácticamente todo el país, todos los días. Incluso hay un grupo de Pink Lovers con casi 60 mil integrantes.

En Insight Society, calculamos en no menos de 25 millones de impactos al mes en promedio el resultado de todos estos esfuerzos de marketing en línea en el último año. Esto equivaldría a un 75% más impactos de los que lograron todos los anuncios en TV abierta de cosméticos y maquillajes cada mes en promedio. (Análisis hechos con datos de YouScan, Semrush, piCommerce y Adspend) Nada mal para una marca de productos que se venden hasta en el tianguis.

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Quizá no sea posible medir directamente los miedos y preocupaciones de las personas a través de su comportamiento en línea, pero sí podemos inferir algunas cosas al respecto a partir de lo que buscan y mencionan.

Redadas

En Estados Unidos, las búsquedas en Google relacionadas con las redadas de inmigrantes se han multiplicado hasta llegar a lo 1.01 millones en enero. Las menciones rondan ya las 808 mil. Nunca antes se habían registrado esos números. Tan solo en las últimas dos semanas se hicieron poco más de 800 mil búsquedas y el 30% se concentra especialmente en siete ciudades: Chicago, Boston, Aurora, Denver, Oakland, Bakersfield y Jersey City, donde las comunidades latinas -sobre todo mexicanas- son amplias y alcanzan casi más de 1.67 millones de personas viviendo en esas ciudades -49% en Chicago- (U.S. Census Bureau)

La cantidad de latinos en esas ciudades es tan fuerte que en promedio, representan alrededor del 30% de la población de las mismas; incluso en lugares como Bakersfield, California -con tradición agrícola y manufacturera-, los latinos son la mayoría de la población, ¡el 52.74% del total!

Esto no solo nos da una idea de en qué ciudades la comunidad latina está sufriendo los embates de las políticas de Trump en estos momentos, también nos puede indicar en dónde los latinos se están informando y están más pendientes para no ser deportados -una de las búsquedas principales es “redadas de hoy”-

Estos datos también pueden indicarnos desde dónde será más probable que se realicen más deportaciones. Por ejemplo, mientras que en grandes ciudades como Chicago, Boston y Jersey las ocupaciones de los latinos están relativamente más diversificadas entre negocios, servicios y ventas, en otras como Bakersfield, Oakland y Aurora -que además son lugares más pequeños y menos urbanizados- hay proporcionalmente muchos más trabajando en el campo, la construcción, la transportación y en fábricas, lo que facilitaría la labor de los agentes de ICE para localizar grupos más grandes de indocumentados en menos lugares. Así que es mucho más probable que los primeros deportados provengan de estas últimas ciudades.

Hoy, el equivalente a la mitad de todos los latinos en esas ciudades están haciendo al menos una búsqueda cada dos semanas sobre redadas contra indocumentados, con la esperanza de no ser capturados y deportados.

Aranceles

La amenaza de Trump de imponer aranceles del 25% a México provocaron, entre muchas otras reacciones, que el 2 y 3 de febrero se buscaran en Google aranceles 11 millones de veces en nuestro país y 2.23 millones de veces en Estados Unidos (“aranceles”, en español). En cuanto a tariffs, se buscaron 78.3 millones de veces en territorio estadounidense. Nunca se habían buscado tanto estas palabras en ambos países desde que en 2008 comenzaron los registros.

En México, alrededor del 3% de todas esas búsquedas se hicieron sobre aranceles en productos textiles y el 1.12% sobre los del acero. En cambio, en Estados Unidos alrededor del 3% fueron sobre las importaciones relacionadas con piezas electrónicas -sobre todo las relacionadas con los productos Apple- y el 1.77% relacionadas con importaciones de partes automotrices. (Insight Society con datos de Semrush, Google Trends y anIA t2ó)

Cada quien con sus preocupaciones.

Razones económicas contra razones políticas.

También es interesante observar cómo el tema de los aranceles en Estados Unidos tiene opiniones divididas más o menos en la misma proporción. De las 1.92 millones de menciones en línea del tema en la última semana en ese país, la mitad está en contra y sus razones principales son:

1. El incremento de precios

2. Afectaciones a la economía

3. Mayor inflación

4. Menor consumo

La otra mitad en Estados Unidos y que está a favor de los aranceles menciona sobre todo:

1. Serán buenos para su país y su gente

2. Mejorarán los negocios

3. Habrá más seguridad en la frontera

4. El gobierno de Trump es rápido, eficaz y cumple lo que prometió.

Cada quien con sus filias y sus fobias.

Si eres suscriptor de pago puedes descargar la base con los datos de latinos que viven en las siete ciudades donde se están haciendo más búsquedas de redadas, incluyendo cuántos de ellos tienen empleo, el tipo de empleo por sector y subsector diferenciado por género y ciudad.

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El fin de semana pasado fui con mi esposa a tomar un par de cervezas a una de las sucursales de Beer Factory en el sur de la Ciudad de México. Solo queríamos hacer tiempo antes de entrar a ver una película en el cine de la plaza. Lo primero que nos dijo la mesera que nos recibió es que ese era el penúltimo día de la marca y por lo tanto ya no tenían todos los productos de la carta porque al otro día cerrarían definitivamente todas las sucursales. Ella no tenía idea de las razones y tampoco qué pasaría con su trabajo y el de sus compañeros.

Inmediatamente me puse a buscar información al respecto sobre el cierre de las cinco sucursales de esta marca muy conocida entre los amantes capitalinos de las cervezas artesanales pero para mi sorpresa no encontré absolutamente nada hasta que Grupo Gigante -que compró la marca en 2015- hizo el anuncio oficial dos días después, el lunes 30 de diciembre. Aunque los restaurantes cerrarán, la compañía aseguró que sus cervezas seguirán disponibles en otros puntos de venta.

Beer Factory inició operaciones en 1997 al abrir su primera sucursal en Santa Fe, seguida de las sucursales de Cuicuilco (1998), Mundo E (1999), Lindavista (2010), Tezontle (2018), Terraza Coapa (2019) y Los Cabos (2019).

La compañía fue fundada por Enrique Osoviecki -fue su director fundador hasta julio de 2008 y es un notable emprendedor que también fundó Chilim Balam, es consejero de Fiebre de Malta, etc…- y por Herman Manache -del que no encontramos información verificable- y se convirtieron en los pioneros de la producción comercial de cerveza artesanal en el país.

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No es la primera vez que rentamos uno, lo hacemos dos o tres veces cada año, ya sea porque durante nuestras vacaciones queremos ir y venir de sitios fuera del lugar donde nos quedamos o por otras razones ligadas a nuestros puestos de trabajo, como en este caso.

Siempre he tenido la percepción de que los precios de este servicio son vagos, aleatorios y que dependen no solo de la temporada sino también de decisiones completamente arbitrarias de cada oficina, franquicia y personaje que te toque en turno detrás del mostrador. Pero en general nos había funcionado bien.

Hasta ahora.

Ese mismo día, una vez que dejamos el nuestro en el taller, reservamos en línea un auto en la sucursal del aeropuerto internacional de la ciudad de una de esas marcas de renta de autos.

Al llegar nos informaron que había que pagar más de dos mil pesos por día por el seguro, además del costo de la renta del auto en sí, -estamos hablando de un auto compacto, el más básico del catálogo- y decidimos que no lo queríamos. Era una locura porque meses antes habíamos pagado la mitad de eso por una SUV de lujo.

En fin que no hubo manera de que nos devolvieran el dinero del apartado, ni que nos dieran mejor precio, ni ninguna otra opción. Desde que llegamos solo obtuvimos malas caras y negativas permanentes. No éramos los únicos, había una pareja de extranjeros que apenas podían hablar español y otra señora mayor, que igualmente se estaban quejando por las altas tarifas y el mal servicio.

Como las empresas de renta de autos en México no publican los precios finales del servicio en sus sitios web y sus políticas de devolución son ridículas, las personas que reservan en línea no tienen la oportunidad de ajustar cosas al llegar a ventanilla y pierden el dinero de la reserva. ¿Dónde estará la PROFECO?

La solución estaba unos pasos más adelante, donde otra compañía nos dio el servicio en menos de 10 minutos por el 40% del costo que pretendía la otra.

Como investigador y analista de mercados quise entender cómo eran los niveles de insatisfacción en el sector de renta de autos en México para saber si mi percepción estaba sesgada, solo había tenido mala suerte con una de las franquicias o si era algo real que estuviera afectando a todas, así que eché mano de los valiosos datos de YouScan con los que hice este análisis de percepción.

Lo que los datos revelan, es una película de horror.

Es un sector muy mencionado en línea.

En el último año (dic 2023 - dic 2024) se han hecho 40,458 menciones de seis de las principales marcas de renta de autos del sector en México, siendo Hertz la que acumula el 60% del total -también es la más buscada en Google-, le sigue Europcar con casi 6300 menciones, Avis con 5618, Mex Rent a Car con 2693, Thrifty con 1652 y Álamo con 425.

De todas esas menciones, poco más de 32 mil son de los usuarios y alrededor de 8500 de las propias marcas o de medios informativos.

Cuando los usuarios mencionan a las marcas del sector se enfocan principalmente en el servicio, atención y experiencia con el vehículo.

La percepción negativa es muy alta

Los problemas comienzan a aflorar rápidamente cuando vemos cuántas de las menciones de los usuarios son negativas para cada una de las marcas. En el caso de Hertz, son el 20.64% (¡4 mil quejas!), Europcar 14% (841 quejas), Avis 28.2% (946 quejas), Mex Rent a Car 48.6% (1088 quejas), Thrifty 37.15% (298 quejas) y Álamo 17.3% (65 quejas).

El balance es que en el último año hay 7173 mensajes en línea quejándose de cinco marcas de renta de autos en México, esto es, 22.4% del total.

Los niveles de percepción negativa de las marcas de renta de autos en México más que duplican los niveles máximos recomendables para cualquier marca. Tener como límite 10% es el estándar general de las agencias de marketing en México.

En promedio, casi una de cada cuatro menciones son negativas para la industria. Ya ni hablemos de Mex Rent a Car que por cada dos menciones una es negativa, de Thrifty que recibe 4 negativas de cada 10 o de Avis que recibe 3 negativas de cada 10.

Aunque proporcionalmente Hertz recibe “solo” 2 menciones negativas de cada 10, al ser la más conocida también es la más usada y mencionada, por lo que esto se traduce en más de 11 quejas diarias de manera ininterrumpida en el último año.

Una verdadera locura que debería preocupar a sus departamentos de marketing y ventas. ¿Cuánta gente -como yo- no volverá a usar nunca más alguna de estas marcas después de tener experiencias lamentables y corroborar que medio mundo se queja de ellas? ¿A cuántas personas más le estamos recomendando buscarse otras alternativas? ¿Las marcas son conscientes de las pérdidas que debe estar suponiendo esto?

¿De qué se quejan los clientes?

Usando Insights Copilot de YouScan obtenemos rápidamente los temas negativos más importantes que los usuarios mencionan de las marcas:

• Quejas generalizadas sobre prácticas fraudulentas, incluyendo el cobro por daños inexistentes y tarifas de seguro no autorizadas.

• Numerosos informes sobre el mal estado de los vehículos, como problemas mecánicos y de limpieza.

• Problemas de servicio al cliente, incluyendo largos tiempos de espera, personal grosero y soporte no receptivo.

• Disputas financieras, especialmente en lo que respecta a depósitos no devueltos y tarifas ocultas.

• Deficiente manejo en las reservas y la comunicación, lo que ha llevado a vuelos perdidos y amenazas legales.

• Acusaciones de problemas de privacidad de datos y riesgos de robo de identidad.

• En general, muchos usuarios aconsejan a otros evitar el uso de sus servicios.

HERTZ

Buena parte de las menciones negativas son de usuarios extranjeros. Aflora la sensación de estafa por daños inexistentes o cobros no autorizados de seguros.

EUROPCAR

El pésimo servicio directo y malas experiencias reinan en los comentarios negativos alrededor de esta marca. Destacan además los comentarios sobre las malas condiciones de los vehículos.

AVIS

En primer lugar es muy destacable el hecho de que la enorme mayoría de los comentarios son de usuarios extranjeros. En segundo lugar sobresalen los problemas técnicos de los autos, las experiencias negativas en la atención y finalmente problemáticas con la documentación.

MEX RENT A CAR

La marca con la mayor proporción de quejas prácticamente atesora todo el catálogo negativo del sector: es tachada ladrona, de no ser clara con las políticas de seguros, de ofrecer las peores experiencias, de tener autos en pésimo estado y de un mal servicio.

THRIFTY & ÁLAMO

El pésimo servicio y actitud lucen entre todos los comentarios negativos de estas dos marcas, además de la sensación de publicidad engañosa.

Clientes reales

Otras de las ventajas de YouScan es que permite clasificar muy bien las fuentes de donde provienen los comentarios y en este caso la inmensa mayoría son de clientes reales que efectivamente estuvieron en las instalaciones de las marcas de renta de autos, no son usuarios que iban pasando por Twitter o que solo comenten de “oídas”. Son clientes que se tomaron la molestia de buscar la ficha de Google Maps de la sucursal específica en la que estuvieron para dejar plasmadas sus experiencias personales con las marcas.

Las peores sucursales

Finalmente, al tener posibilidad de separar los comentarios que se hacen directamente en las fichas de Google Maps, podemos enlistar el top 25 de sucursales del sector con la mayor cantidad de comentarios negativos en sus registros en México.

Es notable como las sucursales del Aeropuerto de Cancún están en el top, seguidas de las de la Ciudad de México.

Dimensionen por un momento que la sucursal con más percepción negativa prácticamente tiene casi una queja diaria. Tan solo esa ubicación de Hertz se lleva el 8.35% de la percepción negativa de todas las 66 sucursales de la marca en México.

Perspectivas para el sector

Los datos indican que las empresas de renta de autos en México tienen muy mala reputación entre sus clientes porque tienen grandes áreas de oportunidad en atención, servicio, transparencia, precios y condiciones.

En general este sector no ha sido afectado por la irrupción de jugadores tecnológicos como sí lo han sido otros sectores de movilidad como los taxis, delivery, logística, etc…

¿Hay cabida en el mercado mexicano de renta de autos para que entren nuevos jugadores a establecer nuevos estándares de servicio y calidad basados en la tecnología? (En EEUU ya existen) ¿Será que pronto veremos soluciones como Didi Fleet entrando de lleno en nuestro país y ganándole terreno a estas marcas simplemente dando mejor servicio, precios y opciones?

Me parece que el entorno es perfecto para que un nuevo jugador llegue a revolucionar el sector.

Hay que decir que Hertz, Dollar Car Rental, Thrifty Car Rental y Firefly Car Rental pertenecen al portafolio de Avasa, empresa dirigida en México por Marco Antonio Andueza Martínez y cuyo director comercial es Vicente Muñoz Jiménez. Esta compañía cuenta con más de 170 ubicaciones en el país. Avis, dirigido por Alberto Gómez Delgado y su director comercial Julio Alberto Álvarez cuenta con más de 40 sucursales en México. Europcar cuenta con más de 30 sucursales y su director comercial es Omar García Trejo Luna. No encontramos información fiable sobre el directorio de Mex Rent a Car, que por otra parte cuenta con poco más de 30 sucursales.

En México el 97.8% de las personas conectadas consumen contenidos de video on demand o en streaming y el 95% TV lineal. En cuanto a dispositivos, dominan las televisiones, aunque los teléfonos y tabletas también juegan un papel importante. Las computadoras tienen más bien una participación moderada, mientras que los sticks y las consolas de videojuegos ocupan un lugar más especializado o de nicho.

Al menos el 36.1% de los mexicanos consumen TV en streaming o a la carta hasta una hora al día vs un 39.4% que lo hacen en TV lineal. De hecho, casi la cuarta parte de los mexicanos ven entre una y dos horas de televisión lineal a diario contra menos de la séptima parte que consumen streaming o a la carta ese mismo tiempo cada día.

Esto sugiere que los usuarios de streaming y a la carta tienden a consumir contenido en sesiones más cortas y los que consumen TV lineal suelen hacerlo en sesiones más largas.

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Los comportamientos y expectativas de consumo de una mamá mexicana de clase baja comprando útiles escolares para sus hijos son muy diferentes a los de una mamá de clase media típica o a los de una de media alta, incluso aunque todas compren los mismos productos.

Las marcas no siempre son conscientes de lo anterior, sobre todo las de consumo masivo, que generalmente pecan de una visión única o muy reducida de sus compradores, encasillándolos en áreas estrechas que no permite aprovechar las diferencias entre los distintos nichos de mercado para optimizar sus acciones de marketing.

En el mundo occidental las mujeres son las que deciden las compras cotidianas del hogar. Así lo confirman estudios globales, colombianos, brasileños, chilenos, mexicanos, españoles y así lo indican también datos recientes de Global Web Index donde el 71% de las mujeres mexicanas señalan que son las responsables de las compras diarias. (Q3 2023 - Q2 2024)

Sin embargo no hay muchos análisis por temporada y niveles socioeconómicos que profundicen en este perfil que es el principal decisor de compras para el hogar

Es por eso y a propósito de la recién terminada temporada de compras del regreso a clases, que en Insight Society analizamos las diferencias entre las mujeres de distintas clases sociales en México con hijos pequeños, para revelar cómo es el journey de cada una durante la temporada del regreso a clases, aunque los comportamientos que aquí expondremos, son perfectamente trasladables a otros momentos de compra o al menos, pueden servir como un sólido punto de partida para comenzar a entenderlas.

Diferencias Socioeconómicas

En general, la mayoría de las mamás en México (entre 41% y 52% según el NSE) con hijos en edad de cursar la primaria tienen entre 25 y 34 años, aunque en este rango de edad hay hasta 26% más madres del segmento bajo (NSE D) que de la clase media alta (NSE C+). También encontramos que hay proporcionalmente más mamás de la clase media alta entre las mayores de 35 años, lo que es un reflejo de que los segmentos altos de la población tienden a tener hijos a edades más adultas que los segmentos más bajos, que suelen tenerlos apenas iniciada la adultez.

Los datos indican también que en el mercado encontraremos al menos un 17% más madres jóvenes que mujeres mayores de 35 años comprando útiles escolares para niños de primaria, aunque de estas últimas, habrá mayor proporción que pertenezcan a la clase media típica o clase media alta.

Los segmentos altos de la población tienden a tener hijos a edades más adultas que los segmentos más bajos, que suelen tenerlos apenas iniciada la adultez, por eso hay una mayor proporción de madres jóvenes del nivel bajo y una mayor proporción de madres de más de 35 años de la clase media alta con hijos en la primaria.

Diferencias familiares y de estilo de vida.

Hay enormes diferencias cotidianas de las mamás de cada NSE, una de las más evidentes es el porcentaje de amas de casa que en el caso de las del segmento bajo son el 51.2% mientras que solo lo son el 13.9% de las mamás del segmento medio alto.

Es natural que conforme se asciende en la escalera social hay mayores oportunidades y expectativas de educación y empleo formal.

Sin embargo hay consideraciones sociales y de comportamiento humano que no deben pasarse por alto. El hecho de que menos mamás de clases bajas tengan empleos formales de tiempo completo no es consecuencia solo de las oportunidades escolares o de otra índole, este fenómeno es parte también de decisiones estratégicas de preservación familiar y material.

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Dentalia tiene 65 clínicas en el país y 27 en la Ciudad de México, además de otras dentro de corporativos como el de HSBC o Gentera. Es decir, al menos el 41.5% de su presencia se concentra en la capital.

Tomando en cuenta la importancia que tiene la CDMX para la marca, analizamos la percepción que sus clientes capitalinos han expresado en línea en los últimos doce meses (jun 2023 - jun2024) para identificar los posibles aciertos y problemas que los clientes expresan sobre estas clínicas y proyectar posibles recomendaciones para la marca.

Clínicas Dentalia en la CDMX

Fuente: Google MyMaps Insight Society

En los últimos 12 meses (jul 2023 - jun 2024) las clínicas de Dentalia en la capital han recibido un tercio del total de comentarios en línea de clientes en el país (1005 de 3428). Lo comentarios se han hecho principalmente en las fichas de Google Maps y en los perfiles de Facebook y Twitter de la marca.

En general parece que las clínicas de la zona céntrica de la ciudad tienden a recibir más comentarios que las del sur.

Menciones en línea del último año de las clínicas Dentalia en CDMX

La percepción de Dentalia es mayormente positiva.

En los comentarios domina la percepción positiva (+70%) que se tienen de las clínicas, destacando, por cantidad de comentarios:

1. Excelente servicio y atención.

2. Información con explicaciones claras y detalladas.

3. Calidad de instalaciones y tecnología.

4. Resultados positivos con los tratamientos.

5. Los planes y seguros dentales disponibles.

6. Tratamientos cómodos y sin dolor.

Percepción de las clínicas Dentalia en la CDMX

La percepción negativa se concentra en cinco clínicas de la ciudad.

En general el sentiment negativo de las clínicas de la CDMX, aunque no está en una zona ideal (lo mejor sería tener menos del 10%), es relativamente saludable, además está en línea respecto al resto del país, es decir, en general no hay diferencias entre el sentiment negativo de la marca en la CDMX vs las de otros Estados.

Lo que sí encontramos es que partiendo de un volumen relevante de comentarios, cinco clínicas en la ciudad han recibido más reseñas y comentarios negativos por arriba del promedio (entre el 18% y 24% del total):

1. Dentalia Reforma 222

2. Dentalia Lindavista

3. Dentalia Del Valle

4. Dentali Forum Buenavista

5. Dentalia Miyana

Percepción negativa de cada clínica Dentalia en la CDMX

La gestión es el principal foco por atender.

Lo que encontramos es que mientras la percepción positiva se relaciona más con la calidad de los tratamientos y atención de los profesionales dentales, la negativa tiende a relacionarse con la gestión del personal no médico como recepcionistas, promotores, administrativos, etc...

Estos son los principales problemas -por cantidad de menciones- que tienen las clínicas de Dentalia en la CDMX:

1. Atención Deficiente. Los clientes expresan insatisfacción con el profesionalismo y comportamiento del personal, destacando conductas groseras, poco profesionales y falta de empatía.

2. Calidad y necesidad de tratamientos. Existen preocupaciones significativas sobre la calidad y la necesidad de los tratamientos proporcionados, incluyendo diagnósticos erróneos, procedimientos innecesarios y trabajos dentales deficientes.

3. Gestión de citas. Se mencionan con frecuencia problemas con las citas y la programación, incluidos retrasos, inconsistencias y una mala gestión de las cancelaciones o reprogramaciones.

4. Costos y cobros. Las quejas sobre cobros excesivos y discrepancias en la facturación son comunes, con menciones de precios altos y problemas con la facturación de seguros y los costos finales que no coinciden con las estimaciones.

5. Comunicación. La pobre comunicación y la falta de seguimiento de citas, historial, etc… afectando la confianza de algunos clientes.

6. Siempre en modo ventas. Se percibe falta de transparencia y presión por parte de la clínica, con clientes que se sienten tratados como meras fuentes de ingresos y presionados para aceptar tratamientos innecesarios.

¿Qué tan relevante es el nivel de percepción negativa?

Podría pensarse que como el balance en la percepción de las clínicas de Dentalia en la Ciudad de México es mayormente positivo, la percepción negativa no es tan relevante. Pero cuando se evalúa el impacto de los comentarios en línea de los clientes se comprueba algo que pasa en prácticamente cualquier sector, la percepción negativa siempre tiene mayor impacto que lo positiva.

A pesar de solo ser el 14% del total, cada comentario negativo ha tenido 2.27x más impacto que cada comentario positivo.

Al medir el impacto en usuarios que vieron los comentarios de Dentalia en los últimos doce meses, resulta que mientras que cada comentario o reseña negativa impactó a casi 563 usuarios en promedio, los positivos impactaron a 248, por lo que el balance final es que 78,810 usuarios vieron quejas de clientes de la marca, lo que es una cifra considerable de personas que van a pensarse dos veces el volverse clientes de Dentalia. Esto es algo que se debe tomar en cuenta porque el esfuerzo para atraer a esas personas impactadas negativamente será mucho más alto para la marca.

En los últimos doce meses, Dentalia puede haber perdido la oportunidad de atraer a 80 mil posibles clientes debido al impacto de las reseñas negativas.

Siempre es importante ir más allá de los datos primarios que ofrecen las plataformas de escucha y explorar, cruzar y proyectar la información para profundizar en el entendimiento de lo que estamos viendo. Obtener el impacto real de las acciones y operaciones de una marca requiere de hacerse las preguntas correctas para encontrar aquello en lo que se puede mejorar.

¿Qué puede hacer Dentalia?

Los problemas identificados a partir de las quejas y valoraciones en línea tienen un claro componente en el personal, procesos de gestión y ventas, que pueden estar opacando, la en general buena percepción del trabajo de los profesionales dentales, por lo que el campo de acción es claro.

A. Implementar protocolos de atención que aseguren siempre, sin excepción, un excelente trato desde la venta, pasando por la recepción y el personal de gestión, no importando el canal en el que se haga (presencial, digital, telefónico, etc…) Si alguien se mete con mis dientes lo menos que espero es que me sonrían.

B. Asegurarse que todos los profesionales dentales tengan el nivel adecuado para los tratamientos que harán y si no, tener reglas claras de derivación con otros compañeros más experimentados, sobre todo en casos difíciles. Los todólogos no existen, los dientes sí y un mal tratamiento no tiene vuelta atrás. Además son el tipo de cosas que pueden tener un eco más negativo.

C. Evaluar y optimizar el proceso de gestión de citas hasta lograr fluidez en las reservas, cancelaciones, reprogramaciones y avisos oportunos a los clientes. Un solo sistema operado por personal capacitado y que esté consciente de la importancia del tiempo de las personas.

D. Simplemente no debería haber problemas con la facturación o los cobros. Esto debería ser anecdótico.

E. Quizá la marca debería revisar las tácticas de venta de sus gestores sobre todo cuando los clientes ya están dentro de las clínicas. Las personas están notando mucho cuando se insiste demasiado en cosas que ellas evalúan a priori no necesitar. Las personas no estamos siempre en modo compra.

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